ООО "Инициатива" - 1С-Франчайзинг
+7(4932) 24-53-03

Чат-бот и база знаний компании

Как работает чат-бот?

  • Чат-бот анализирует вопросы на естественном языке и отвечает на них статьями из базы знаний, без отвлечения специалистов поддержки.

  • При невозможности ответить на вопрос, чат-бот подключит в разговор специалиста или поставит обращение в очередь.

  • Чат-бот также умеет подсказывать пользователям какие похожие вопросы есть в базе знаний.

Управление базами знаний

  • Вы можете создать любое количество баз знаний и подключить к каждой базе любое количество линий вашей компании.

  • Для каждой линии вы по желанию можете использовать единые базы поддержки и завершения диалогов, развиваемые специалистами 1С-Коннект.

  • В каждой базе знаний может быть любое количество статей, по каждой статье — любое количество формулировок вопросов.

Гибкие настройки базы знаний

  • Поддерживается работа с аббревиатурами, различными сокращениями и специфической терминологией.

  • Вы можете управлять чувствительностью чат-бота к точности совпадения заданных вопросов с базой знаний. 

  •  

Проверка работы и быстрое обучение

  • В каждой базе знаний предусмотрен сервис проверки, позволяющий по введенному вопросу видеть подходящие ответы и их точность.

  • Вы можете обучать базу, добавляя дополнительные формулировки вопросов, добавлять вопросы в исключения (для альтернативных статей) или добавлять новые статьи в базу знаний.

Подсказки специалистам и обучение

  • При открытом обращении, каждое сообщение пользователя проверяется по базе знаний. Если есть похожий вопрос, сообщение помечается индикатором, и специалисту показываются подходящие варианты ответов из базы знаний.

  • Специалист может выбрать ответ из предлагаемых и дополнительно уточнить, дополнить или изменить его перед отправкой.

  • Если подходящий ответ отсутствует, специалист поддержки, отвечая на вопрос пользователя, может дублировать ответ в базу знаний прямо из приложения. Ответ будет помещен в черновики, после подтверждения администратором, сможет использоваться в работе.

Авто-опросы пользователей

  • Чат-бот включается в настройках линии поддержки, после чего сразу готов работать с обращениями, используя базу знаний компании или общие базы.

  • Чат-бот может сам связываться с пользователями, с которыми давно не было контакта: выяснить все ли в порядке, есть ли вопросы, ответить на них или подключить специалиста.

  • Если у клиента вопросов нет, чат-бот поблагодарит клиента за сотрудничество и напомнит о возможности обращаться, если будут появляться вопросы.

Анализ использования баз знаний

  • Отчет «Рейтинг статей» показывает частоту ответов по статьям баз знаний за выбранный период.

  • Отчет «Эффективность чат-бота на линиях» показывает количество и долю обращений, закрываемых чат-ботом и специалистами поддержки.

  • Журнал ответов показывает лог всех вопросов и выданных ответов, а также точность совпадения вопроса с базой. Это поможет улучшать текущие и прорабатывать новые статьи.

Преимущества использования

Накопление знаний компании

Функционал помогает вашей компании накапливать, структурировать и многократно использовать знания по всем направлениям работы - клиентский опыт, кадровые, административные и другие вопросы.

Расширение доступа к услугам

Вы можете расширить доступ к услугам для ваших пользователей, они смогут получать ответы на свои вопросы в режиме 24/7, а авто-опросы помогут удерживать регулярный контакт с аудиторией.

Экономия ресурсов и рост эффективности

Чат-бот отвечает на вопросы пользователей используя базу знаний и не отвлекает специалистов поддержки, экономит их время, а для компании создает точку роста эффективности.

Повышение квалификации сотрудников

Опытные сотрудники обогащают базу знаний компании, это помогает новым сотрудникам легко обучаться, вовлекаться и быстрее наращивать свою квалификацию.

Разработано при поддержке Фонда Содействия Инновациям