Как работает чат-бот?
Чат-бот анализирует вопросы на естественном языке и отвечает на них статьями из базы знаний, без отвлечения специалистов поддержки.
При невозможности ответить на вопрос, чат-бот подключит в разговор специалиста или поставит обращение в очередь.
Чат-бот также умеет подсказывать пользователям какие похожие вопросы есть в базе знаний.
Управление базами знаний
Вы можете создать любое количество баз знаний и подключить к каждой базе любое количество линий вашей компании.
Для каждой линии вы по желанию можете использовать единые базы поддержки и завершения диалогов, развиваемые специалистами 1С-Коннект.
В каждой базе знаний может быть любое количество статей, по каждой статье — любое количество формулировок вопросов.
Гибкие настройки базы знаний
Поддерживается работа с аббревиатурами, различными сокращениями и специфической терминологией.
Вы можете управлять чувствительностью чат-бота к точности совпадения заданных вопросов с базой знаний.
Проверка работы и быстрое обучение
В каждой базе знаний предусмотрен сервис проверки, позволяющий по введенному вопросу видеть подходящие ответы и их точность.
Вы можете обучать базу, добавляя дополнительные формулировки вопросов, добавлять вопросы в исключения (для альтернативных статей) или добавлять новые статьи в базу знаний.
Подсказки специалистам и обучение
При открытом обращении, каждое сообщение пользователя проверяется по базе знаний. Если есть похожий вопрос, сообщение помечается индикатором, и специалисту показываются подходящие варианты ответов из базы знаний.
Специалист может выбрать ответ из предлагаемых и дополнительно уточнить, дополнить или изменить его перед отправкой.
Если подходящий ответ отсутствует, специалист поддержки, отвечая на вопрос пользователя, может дублировать ответ в базу знаний прямо из приложения. Ответ будет помещен в черновики, после подтверждения администратором, сможет использоваться в работе.
Авто-опросы пользователей
Чат-бот включается в настройках линии поддержки, после чего сразу готов работать с обращениями, используя базу знаний компании или общие базы.
Чат-бот может сам связываться с пользователями, с которыми давно не было контакта: выяснить все ли в порядке, есть ли вопросы, ответить на них или подключить специалиста.
Если у клиента вопросов нет, чат-бот поблагодарит клиента за сотрудничество и напомнит о возможности обращаться, если будут появляться вопросы.
Анализ использования баз знаний
Отчет «Рейтинг статей» показывает частоту ответов по статьям баз знаний за выбранный период.
Отчет «Эффективность чат-бота на линиях» показывает количество и долю обращений, закрываемых чат-ботом и специалистами поддержки.
Журнал ответов показывает лог всех вопросов и выданных ответов, а также точность совпадения вопроса с базой. Это поможет улучшать текущие и прорабатывать новые статьи.
Преимущества использования
Накопление знаний компании
Функционал помогает вашей компании накапливать, структурировать и многократно использовать знания по всем направлениям работы - клиентский опыт, кадровые, административные и другие вопросы.
Расширение доступа к услугам
Вы можете расширить доступ к услугам для ваших пользователей, они смогут получать ответы на свои вопросы в режиме 24/7, а авто-опросы помогут удерживать регулярный контакт с аудиторией.
Экономия ресурсов и рост эффективности
Чат-бот отвечает на вопросы пользователей используя базу знаний и не отвлекает специалистов поддержки, экономит их время, а для компании создает точку роста эффективности.
Повышение квалификации сотрудников
Опытные сотрудники обогащают базу знаний компании, это помогает новым сотрудникам легко обучаться, вовлекаться и быстрее наращивать свою квалификацию.
Разработано при поддержке Фонда Содействия Инновациям